В портфолио Sphere есть проект для Госуслуг: перевод государственных услуг в электронный вид. Это не разработка портала — портал и его инфраструктура уже существуют. Задача в другом: взять услугу, которую раньше получали через окно приёма и бумажное заявление, и превратить её в понятный сценарий на экране телефона или компьютера.
В этом кейсе разбираем, из чего состоит перевод госуслуг в электронный вид, как устроена электронная форма заявления, какие общие принципы цифровизации государственных услуг известны публично и как мы подходим к таким задачам по своим этапам. Детали конкретных услуг и ведомств в статье не приводим.
Почему электронная услуга — не PDF-заявление на сайте
Самый простой способ «оцифровать» услугу — выложить бланк, который человек скачает, заполнит и отправит. Так переносятся в интернет все проблемы бумаги. Заявитель сам разбирается, какие поля заполнять, ошибается в формате данных и узнаёт об ошибке только после отказа.
Электронная услуга работает иначе. Она ведёт человека по шагам, сама подставляет известные данные, показывает только вопросы, которые относятся к его ситуации, и сразу говорит, где ошибка. Хорошая электронная форма спрашивает только то, чего государство ещё не знает. Всё остальное она берёт из профиля заявителя или запрашивает у других ведомств.
Поэтому работа начинается не с экранов, а с регламента услуги: кто может её получить, какие бывают ситуации, какие документы и сведения нужны, кто их проверяет и в какие сроки. Разница между двумя подходами хорошо видна в сравнении.
| Бумажное заявление | Электронная форма | |
|---|---|---|
| Личные данные | Заявитель вписывает вручную | Подставляются из профиля |
| Набор вопросов | Один бланк на все случаи | Только вопросы для своей ситуации |
| Ошибки | Видны после проверки сотрудником | Подсвечиваются при вводе |
| Справки | Собирает и приносит заявитель | Часть запрашивается у ведомств |
| Статус | Нужно звонить или приходить | Виден в личном кабинете |
Как устроена электронная форма услуги
Форма госуслуги — это небольшое приложение со своей логикой. Из чего оно обычно состоит:
Вводный экран и выбор сценария
Прежде чем показывать поля, форма объясняет, что даёт услуга и из каких этапов она состоит. Затем задаёт несколько вопросов: что вы хотите сделать, впервые ли обращаетесь, за себя или за другого человека. Ответы определяют, какой путь увидит заявитель. Так одна услуга с несколькими сценариями не превращается в длинный бланк, где половина полей «не заполняется, если…».
Шаги и ветвления
Заявление делят на короткие шаги: один экран — одна тема. Ветвления скрывают вопросы, которые к этому заявителю не относятся. Чем точнее карта сценариев, тем короче путь для каждого человека.
Предзаполнение и проверка на лету
ФИО, паспортные данные, адрес и контакты подставляются из профиля — заявителю остаётся проверить их. Остальные поля проверяются при вводе: формат номера, дата в допустимом диапазоне, обязательность. Сообщение об ошибке объясняет, что исправить, а не просто подсвечивает поле красным.
Документы, черновики и статусы
- Загрузка документов с понятными требованиями к формату и размеру и возможностью сфотографировать документ с телефона.
- Черновики: если человек прервался, он продолжит с того же места, а не начнёт заново.
- Статусы после отправки: принято, на рассмотрении, нужны уточнения, готово. Каждый статус говорит, что делать дальше и чего ждать.
ЕСИА и СМЭВ: что делает форму короче
Две государственные системы, о которых известно публично, заметно влияют на то, какой будет электронная форма заявления.
- ЕСИА — единая система идентификации и аутентификации. Через неё заявитель входит на Госуслуги с подтверждённой учётной записью, и форма может опираться на данные его профиля. Отсюда предзаполнение и отсутствие отдельной регистрации для каждой услуги.
- СМЭВ — система межведомственного электронного взаимодействия. Через неё ведомства запрашивают друг у друга сведения, которые раньше человек приносил справками. Принцип закреплён в законе о государственных услугах: не требовать от заявителя документы, которые уже есть у органов власти.
Для проектирования это значит простую вещь: каждое поле формы нужно проверить на необходимость. Если сведения можно получить межведомственным запросом, поле не нужно, а заявителю достаточно дать согласие и дождаться ответа. Какие именно запросы возможны для конкретной услуги, определяют регламент и ведомство — это выясняют на этапе разбора.
Перевод услуги в электронный вид начинается с вопроса, какие поля и справки можно убрать, а не с того, как красиво их нарисовать.
UX государственных сервисов: массовая аудитория
У коммерческого сервиса есть целевая аудитория. У электронных госуслуг — почти все взрослые жители страны: люди разного возраста, с разным опытом в интернете, на старых и новых телефонах, иногда со слабым зрением или в спешке. Это меняет требования к интерфейсу.
- Простой язык: короткие предложения, без канцелярита и аббревиатур без расшифровки.
- Подсказки там, где человек сомневается: где найти номер документа, что значит термин.
- Доступность: достаточный контраст, крупные области нажатия, работа с экранным диктором и с клавиатуры.
- Мобильные устройства в первую очередь: многие заполняют заявление с телефона, поэтому форма проектируется под узкий экран, а не ужимается из десктопной.
- Понятное поведение при ошибках связи: введённые данные не теряются.
На обложке проекта в нашем портфолио — экраны электронной формы госуслуги на двух смартфонах. Это хорошо показывает акцент: форма должна быть удобной прежде всего на телефоне.
Тестирование на реальных заявителях
Команда проекта и сотрудники ведомства знают регламент наизусть. Поэтому они не замечают, где обычный человек запутается: в формулировке вопроса, в порядке шагов, в требованиях к документу. Это видно только на тестах с реальными заявителями.
Обычно достаточно нескольких человек из разных групп аудитории, которые проходят сценарий на кликабельном прототипе, пока команда наблюдает. Мы смотрим, где человек останавливается, что перечитывает, на каком шаге хочет бросить. Переписать вопрос в прототипе дешевле, чем после запуска, когда непонятная формулировка превращается в отказы и обращения в поддержку.
После запуска тестирование продолжается по данным: на каком шаге заявители бросают форму, какие поля чаще всего дают ошибки, с какими вопросами обращаются в поддержку.
Безопасность и персональные данные
Электронная форма госуслуги работает с персональными данными, иногда чувствительными. На неё распространяются требования 152-ФЗ и требования к защите информации в государственных системах. Конкретный состав мер определяет заказчик и его служба безопасности, а для команды разработки это означает несколько практических правил:
- не собирать данных больше, чем нужно для услуги;
- не хранить на стороне формы то, что можно не хранить;
- согласовывать с ведомством, где и как обрабатываются загруженные документы;
- закладывать проверку безопасности в план работ, а не оставлять её на конец.
Как мы подходим к переводу госуслуги в электронный вид
Мы работаем по своим этапам: аналитика, дизайн, разработка, запуск. Для государственных услуг они раскладываются так:
- Разбор регламента услуги. Изучаем, кто и в каких ситуациях получает услугу, какие сведения и документы нужны, какие из них можно получить межведомственным запросом, как ведомство обрабатывает заявление и какие у него статусы.
- Карта сценариев. Раскладываем все ситуации заявителей и ветвления между ними. На этом этапе становится видно, какие вопросы задать в начале, чтобы каждый пошёл своим коротким путём.
- Прототип формы. Собираем кликабельный прототип всех шагов, проверок и сообщений об ошибках. Согласовываем логику с ведомством и показываем прототип реальным заявителям.
- Дизайн. Оформляем экраны в рамках принятой дизайн-системы, проверяем контраст, размеры, поведение на узком экране и тексты.
- Разработка. Реализуем логику формы, проверки, загрузку документов, черновики и связь с системами, через которые заявление уходит в ведомство.
- Тестирование. Проверяем все ветки сценариев, граничные случаи, ошибки связи, доступность и требования безопасности.
- Запуск и развитие. Следим за тем, где заявители бросают форму и ошибаются, и дорабатываем её по данным. Регламенты меняются, и форма должна меняться вместе с ними.
Тот же подход мы используем и в коммерческих проектах со сложными формами и процессами — от личных кабинетов до внутренних сервисов для сотрудников.
Частые вопросы
Что значит перевести госуслугу в электронный вид?
Это значит дать заявителю возможность подать заявление и получить результат онлайн, не приходя в ведомство. На практике это перепроектирование процесса: какие данные спрашивать, какие получать из государственных систем, как проверять ошибки и как сообщать о статусе. Готовая электронная форма — только видимая часть работы.
Чем электронная форма заявления лучше PDF-бланка на сайте?
PDF-бланк переносит в интернет все проблемы бумаги: человек сам разбирается в полях, ошибается и узнаёт об этом после отказа. Электронная форма подставляет данные из профиля, показывает только нужные вопросы, проверяет поля сразу при вводе и сообщает статус заявления.
Зачем в электронных госуслугах ЕСИА и СМЭВ?
ЕСИА позволяет заявителю войти с подтверждённой учётной записью Госуслуг, а форме — подставить данные из его профиля. Через СМЭВ ведомства запрашивают друг у друга сведения, которые раньше заявитель приносил справками. Вместе они сокращают и форму, и число документов.
Почему форму госуслуги нужно тестировать на реальных заявителях?
Аудитория электронных госуслуг — почти все взрослые жители страны, с разным опытом, устройствами и знанием терминов. Команда проекта и сотрудники ведомства знают регламент наизусть и не видят, где обычный человек запутается. Тесты с несколькими реальными заявителями быстро показывают непонятные формулировки и лишние шаги.
