Почти каждая компания начинает с готовой CRM или таблиц. Это правильно: коробка быстро запускается и закрывает базовые задачи. Проблемы начинаются позже, когда процессы компании становятся сложнее, чем умеет система. Менеджеры ведут часть работы в CRM, часть в Excel, часть в мессенджерах, а руководитель собирает отчёт вручную.
В этот момент встаёт вопрос о разработке CRM-системы на заказ. Разберём, по каким признакам видно, что коробки уже мало, чем своя CRM отличается от доработки готовой, что в неё входит, как идёт разработка и из чего складывается стоимость.
Когда готовой CRM перестаёт хватать
Готовые CRM рассчитаны на типовую воронку: лид, сделка, этапы, задачи менеджера. Если бизнес устроен так же, коробка работает отлично. Если нет — компания начинает подстраиваться под систему, а не наоборот.
Вот признаки, что вы упёрлись в потолок:
- Данные живут в нескольких местах. Клиенты в CRM, расчёты в таблицах, остатки в 1С, договорённости в чатах, и никто не видит картину целиком.
- Процесс не похож на воронку. Заявка проходит через несколько отделов, есть согласования, производство, выезды, сервисное обслуживание.
- Доработки ломаются. Каждое обновление коробки требует проверять самописные виджеты и скрипты.
- Платите за лишнее. Лицензии на всех сотрудников, хотя большинству нужны два экрана из двадцати.
- Отчёты собираются руками. Нужные руководителю цифры не строятся из системы, их выгружают и сводят вручную.
- Внутренние процессы не про продажи. Нужна система для работы сотрудников между собой: заявки между отделами, задачи, документы, согласования.
Один признак — ещё не повод писать свою систему. Три-четыре сразу — повод хотя бы посчитать, во что обходится нынешний обходной путь.
Коробка, доработка или своя CRM
У компании, которой тесно в текущей системе, обычно три пути. Сравним их по тем вопросам, которые важны при выборе.
| Готовая CRM | Доработка готовой | CRM на заказ | |
|---|---|---|---|
| Запуск | Быстро | Зависит от объёма доработок | Дольше, по очередям |
| Под ваши процессы | Частично | В рамках платформы | Полностью |
| Расходы | Подписка за пользователей | Подписка плюс разработка | Разработка и поддержка |
| Риски | Ограничения функций | Конфликты с обновлениями | Нужен сильный подрядчик и ТЗ |
| Данные и код | У вендора | У вендора | Ваши |
Доработка готовой CRM хороша, пока изменения укладываются в её настройки, API и маркетплейс расширений. Своя система выигрывает, когда процесс уникален и в коробку не укладывается без костылей, когда пользователей много, а нужен им узкий набор функций, или когда CRM должна стать частью общей системы компании вместе с сайтом, 1С и внутренними сервисами.
Что входит в индивидуальную CRM
У заказной CRM нет обязательного набора модулей: в неё входит то, что нужно процессам компании. Но у большинства систем похожее ядро.
- Клиенты и контакты. Карточка клиента с историей заявок, сделок, звонков, документов и переписки.
- Заявки, сделки или заказы. Свои статусы и этапы, а не шаблонные, с понятной логикой переходов.
- Задачи и согласования. Кто, что и к какому сроку делает, кто подтверждает, что происходит при просрочке.
- Роли и права. Менеджер видит своих клиентов, руководитель отдела — отдел, бухгалтерия — только нужные поля.
- Документы. Генерация счетов, договоров и актов по шаблонам, хранение и поиск.
- Отчёты и дашборды. Те цифры, по которым руководитель принимает решения, без ручных выгрузок.
- Уведомления. В почту, Telegram или внутри системы, чтобы сотрудники не держали всё в голове.
Отдельный класс — внутренняя CRM для сотрудников, где главное не продажи, а взаимодействие отделов: заявки друг другу, задачи, справочники, документы. Такую задачу мы решали для Урал Агро Групп.
Как идёт разработка CRM-системы на заказ
CRM — это веб-сервис, и разрабатывается он так же: от процессов к интерфейсу, от интерфейса к коду. Наши четыре этапа — аналитика, дизайн, разработка, запуск и развитие — для CRM раскладываются на такие шаги.
- Аналитика и разбор бизнес-процессов. Разговариваем с теми, кто будет работать в системе: менеджерами, руководителями, бухгалтерией. Описываем процессы как есть и как должно быть, роли, статусы, документы и точки, где сейчас теряются данные.
- ТЗ и архитектура. Превращаем процессы в требования: модули, сценарии, права доступа, интеграции, перенос данных. Определяем, что входит в первую очередь, а что подождёт.
- Прототип и дизайн. Проектируем экраны под реальные сценарии: сколько кликов нужно менеджеру, чтобы завести заявку, что он видит в первую очередь. Дизайн рабочего инструмента — это прежде всего скорость работы.
- Разработка и тесты. Собираем систему, подключаем интеграции, тестируем на реальных сценариях и данных.
- Перенос данных, запуск и обучение. Переносим клиентов и историю из старой системы и таблиц, обучаем сотрудников, собираем обратную связь.
- Развитие. Добавляем модули следующих очередей и правим то, что выяснилось в работе.
Самый важный этап — первый. CRM, спроектированная без разговора с её пользователями, получится аккуратной, но работать в ней будут через силу и вернутся к таблицам.
Своя CRM приживается, только если в ней удобнее работать, чем в таблицах и чатах, которые она заменяет.
Интеграции: 1С, сайт, телефония и мессенджеры
CRM редко работает в одиночку. Ценность системы во многом в том, что она собирает данные из других источников и отдаёт их туда, где они нужны.
- 1С и учётные системы. Клиенты, счета, оплаты, остатки, отгрузки. Важно заранее решить, где «источник правды» для каждого типа данных.
- Сайт и формы. Заявки с сайта сразу попадают в CRM с источником и меткой рекламы.
- Телефония. Звонки привязываются к карточке клиента, записи доступны из системы.
- Почта и мессенджеры. Переписка с клиентом хранится в одном месте, а не в личных телефонах менеджеров.
- Внутренние сервисы. Склад, производство, бухгалтерия, BI-системы.
Интеграция с 1С — частое место, где проекты буксуют: разработчики CRM ждут доработок от программиста 1С, и наоборот. У нас в команде есть свои программисты 1С, поэтому обмен мы ведём целиком, включая доработки на стороне 1С.
Стоимость и сроки разработки CRM
Назвать цену CRM без разбора процессов невозможно: одна компания под «CRM» понимает базу клиентов с задачами, другая — систему, которая ведёт заказ от заявки до отгрузки. Поэтому полезнее понимать, из чего складывается сумма.
- Количество модулей и экранов. Каждый процесс — это свои сценарии, формы и списки.
- Роли и права доступа. Чем сложнее разграничение, тем больше логики и тестов.
- Бизнес-логика. Расчёты, автоматические статусы, правила распределения заявок, согласования.
- Интеграции. Каждая внешняя система добавляет работу и на нашей стороне, и часто на её.
- Перенос данных. Чем больше источников и беспорядка в старых данных, тем дольше.
- Нагрузка и требования к безопасности. Число пользователей, хранение персональных данных, размещение на своих серверах.
Сроки управляются очередями. Ядро системы запускают первым и начинают в нём работать, а остальные модули добавляют следом. Так компания раньше получает пользу и проверяет решения на практике, а не на бумаге.
Как выбрать подрядчика для разработки CRM
CRM — рабочий инструмент, от которого зависят продажи и ежедневная работа сотрудников. Ошибка в ней стоит дороже ошибки на сайте, поэтому подрядчика стоит выбирать по тому, как он работает с процессами, а не только по портфолио интерфейсов.
- Начинает ли он с разбора бизнес-процессов и разговоров с пользователями.
- Есть ли в портфолио веб-сервисы и внутренние системы, а не только сайты.
- Готов ли вести интеграции, включая 1С, или отправит вас искать ещё одного исполнителя.
- Как устроены поддержка и развитие после запуска.
- Кому принадлежат код и данные.
IT-агентство Sphere делает сайты, мобильные приложения и веб-сервисы для бизнеса в Москве и по России, и CRM для нас — та же разработка веб-сервиса: от аналитики и ТЗ до запуска, обучения сотрудников и развития. Примеры задач можно посмотреть в разделе наших проектов по разработке сайтов и сервисов, а как мы работаем — на странице об агентстве.
Частые вопросы
Чем своя CRM лучше доработки готовой?
Своя CRM строится вокруг ваших процессов и не тянет за собой лишние функции, лицензии на каждого пользователя и ограничения платформы. Доработка готовой выгоднее, пока изменения укладываются в её настройки и API. Когда доработки начинают ломать обновления или упираются в ограничения, своя система обходится спокойнее.
Сколько стоит разработка CRM-системы на заказ?
Цена зависит от числа модулей и ролей, сложности логики, количества интеграций и объёма переноса данных. Честную оценку можно дать после разбора процессов и ТЗ. До этого разумно говорить только о вилке и о том, что войдёт в первую очередь.
Можно ли перенести данные из старой CRM и таблиц?
Да. Перенос планируют отдельной задачей: какие данные переносим, как сопоставляем поля, что делаем с дублями и неполными записями. Обычно делают пробную миграцию, проверяют результат с сотрудниками и только потом переносят всё.
Как связать CRM с 1С?
Сначала договариваются, какие данные живут в 1С, а какие в CRM, в какую сторону и как часто идёт обмен. Затем настраивают обмен через стандартные механизмы 1С или доработку на её стороне. У нас в команде есть свои программисты 1С, поэтому такую интеграцию мы ведём целиком.
Сколько времени занимает разработка CRM?
Зависит от объёма первой очереди. Быстрее всего запустить ядро: клиентов, сделки или заявки, задачи и роли, а остальное добавлять по очереди. Точный срок называют после аналитики, когда понятен список модулей и интеграций.
