Сайт запустили, отметили, закрыли проект. Через полгода форма заявки молча перестала отправлять письма, сертификат истёк, а плагин, который никто не обновлял, стал дырой для взлома. Никто этого не заметил, потому что следить было некому. Техподдержка сайта нужна, чтобы такие вещи ловили до того, как их заметят клиенты и поисковики.
Разберём, что входит в поддержку сайта, чем она отличается от развития, какие бывают модели оплаты, что прописать в договоре, как передать проект новому подрядчику и из чего складывается стоимость.
Что входит в техническую поддержку сайта
Состав работ зависит от сайта: лендинг на конструкторе и интернет-магазин с обменом с 1С требуют разного внимания. Но базовый набор у сопровождения сайта почти всегда одинаковый.
- Обновления платформы и библиотек. CMS, фреймворк, модули, зависимости, версия языка на сервере. Обновления закрывают уязвимости и сохраняют совместимость. Если их откладывать годами, одно обновление превращается в маленький проект с переписыванием кода.
- Безопасность. SSL-сертификат, права доступа, пароли бывших сотрудников, защита админки, проверка на вредоносный код, фильтрация ботов и спама в формах.
- Резервные копии. Регулярные бэкапы файлов и базы данных, хранение отдельно от основного сервера и, главное, проверка, что из копии действительно можно восстановиться.
- Мониторинг доступности и скорости. Сервис проверяет сайт каждые несколько минут и сообщает, если он не отвечает, тормозит или отдаёт ошибки. Отдельно стоит следить за ключевыми страницами и формами, а не только за главной.
- Исправление ошибок. Сломалась вёрстка в новом браузере, перестал работать обмен с CRM, после обновления платёжного модуля не проходят оплаты.
- Контент. Публикация новостей, замена баннеров, обновление цен и документов — если у команды заказчика нет на это времени или удобной панели управления.
- Небольшие доработки. Новое поле в форме, ещё один фильтр в каталоге, блок на странице услуги.
- Аналитика. Проверка, что цели в Метрике считаются, события не потерялись после правок, а отчёты показывают реальную картину.
Поддержка и развитие сайта: в чём разница
Поддержка отвечает на вопрос «как сохранить то, что работает». Развитие сайта отвечает на вопрос «что добавить, чтобы он приносил больше». Первое — это гигиена: обновления, бэкапы, мониторинг, ошибки. Второе — продуктовая работа: новые разделы, личный кабинет, интеграции, улучшение конверсии, переработка сценариев по данным аналитики.
Путать их опасно в обе стороны. Если весь бюджет уходит на доработки, обновления копятся, и однажды сайт ломается в самый неудобный момент. Если оплачивается только поддержка, сайт стабилен, но перестаёт отвечать задачам бизнеса и устаревает.
Поддержка сохраняет сайт рабочим, развитие делает его полезнее. Бюджет нужен на оба направления.
На практике удобно разделять регулярную поддержку и доработки сайта: на поддержку — фиксированный объём каждый месяц, на развитие — отдельные задачи с оценкой, приоритетом и сроком. Так понятно, за что платите, и обязательная работа не вытесняется новыми хотелками.
Модели оплаты: почасовая, абонемент, выделенная команда
Подрядчики обычно предлагают три модели. Ни одна не лучше других сама по себе: выбор зависит от того, как часто появляются задачи и насколько сайт важен для выручки.
| Почасовая | Абонемент с пакетом часов | Выделенная команда | |
|---|---|---|---|
| Как платите | За фактически потраченные часы | Фиксированная сумма в месяц за пакет часов | За время специалистов, закреплённых за проектом |
| Время реакции | Не гарантировано | Прописано в договоре | Максимальное, команда в контексте |
| Регулярные работы | Только по запросу | Входят в абонемент | Входят |
| Кому подходит | Простым сайтам с редкими задачами | Большинству коммерческих сайтов | Крупным магазинам и сервисам с постоянным развитием |
Почасовая оплата
Самый простой вариант: задача, оценка, работа, счёт. Подходит, когда сайт небольшой и правки нужны раз в несколько месяцев. Минус — подрядчик никак не обязан реагировать быстро, а между задачами никто не следит за обновлениями и безопасностью.
Абонентское обслуживание сайта
Абонентское обслуживание сайта включает регулярные работы (обновления, бэкапы, мониторинг) и пакет часов на мелкие задачи. В договоре фиксируется время реакции. Важно договориться, что происходит с неизрасходованными часами — сгорают или переносятся — и по какой ставке оплачивается перерасход.
Выделенная команда
Разработчики, дизайнер, тестировщик или менеджер закреплены за проектом на часть или полную загрузку. Это уже не столько поддержка, сколько постоянная продуктовая разработка. Оправдано, когда сайт — главный канал продаж или сам является продуктом, а список задач не заканчивается.
SLA и время реакции: что прописать в договоре
SLA — соглашение об уровне сервиса. Оно отвечает на вопрос, как быстро подрядчик начнёт решать проблему и что считается проблемой. Без него «сайт лежит» и «поменяйте картинку» попадают в одну очередь.
Обычно ошибки делят по приоритетам. Критичная — сайт недоступен, не проходят заказы или оплаты. Высокая — сломана важная функция, но есть обходной путь. Обычная — всё остальное. Для каждого приоритета фиксируют время реакции и время решения, а также рабочие часы: реакция в выходные и ночью стоит отдельно.
- Состав регулярных работ: что делается каждый месяц без отдельной заявки.
- Приоритеты ошибок с примерами и время реакции по каждому.
- Часы работы поддержки, порядок обращений в нерабочее время.
- Канал для заявок: таск-трекер, почта, чат — и кто со стороны заказчика вправе их ставить.
- Пакет часов, судьба неизрасходованных часов, ставка за перерасход.
- Порядок согласования доработок: оценка до начала работ, а не счёт после.
- Резервное копирование: как часто, где хранится, сколько дней, кто проверяет восстановление.
- Отчётность: что сделано за месяц и сколько часов потрачено.
- Права на код и обязанность передать доступы и репозиторий при расторжении.
Как передать сайт новому подрядчику
Подрядчиков меняют по разным причинам: ушёл фрилансер, агентство перестало отвечать, выросли задачи. Передача пройдёт спокойно, если готовиться к ней заранее, а лучше — с первого дня, держа все доступы у себя.
- Соберите доступы. Регистратор домена, DNS, хостинг или облако, сервер, панель управления сайтом, база данных, почта, Метрика и Вебмастер, платёжный сервис, CRM и интеграции. Домен и хостинг должны быть оформлены на компанию, а не на исполнителя.
- Получите репозиторий. Весь код с историей изменений в системе контроля версий, к которой у компании есть права владельца. Архив файлов с сервера хуже: в нём нет истории и часто не видно, что правили вручную.
- Запросите документацию. Как устроен сайт, как его развернуть, какие внешние сервисы подключены, где хранятся ключи и настройки, как работают обмены с 1С и CRM, какие есть плановые задачи на сервере.
- Сделайте полную резервную копию. Файлы, база, конфигурации. До любых изменений, с проверкой восстановления.
- Проведите аудит. Новый подрядчик изучает код, версии, безопасность и производительность и составляет список рисков. Это честная точка отсчёта: видно, что досталось по наследству.
- Смените пароли и ключи. После передачи старый исполнитель не должен сохранять доступ к сайту и сервисам.
Когда нужна не поддержка, а редизайн или переделка
Иногда сопровождение сайта превращается в бесконечное латание. Вот признаки, что вкладываться в поддержку дальше нет смысла:
- платформа или фреймворк больше не обновляются, и каждое обновление сервера что-то ломает;
- простая доработка занимает дни, потому что код запутан и любые правки цепляют соседние части;
- сайт неудобен на телефоне и медленно грузится, а исправить это точечно не получается;
- структура не отражает текущие услуги и продукты, а новые разделы прикручены сбоку;
- бизнес вырос, нужны личный кабинет, интеграции, каталог — а текущая архитектура их не потянет.
Если совпало несколько пунктов, честнее посчитать стоимость поддержки на год вперёд и сравнить с новым сайтом. Часто оказывается, что латать дороже.
Сколько стоит техподдержка сайта
Техническая поддержка сайта стоит по-разному не из-за жадности подрядчиков, а потому что за одним названием скрываются разные объёмы работы. На цену влияют:
- Сложность сайта. Лендинг, корпоративный сайт, интернет-магазин и веб-сервис с личными кабинетами требуют разного внимания.
- Платформа и состояние кода. Свой чистый код с документацией поддерживать дешевле, чем устаревшую CMS с десятками плагинов и чужими правками.
- Интеграции. Каждая связка с 1С, CRM, оплатой, доставкой — это ещё одна точка, которая может сломаться и за которой нужно следить.
- Требования к реакции. Реакция в течение рабочего дня и круглосуточное дежурство — разные по стоимости услуги.
- Объём доработок. Сколько часов в месяц уходит на новые задачи помимо регулярных работ.
- Инфраструктура. Кто отвечает за сервер, мониторинг, резервные копии и их хранение.
Чтобы сравнивать предложения, просите расписать, что входит в ежемесячные работы, сколько часов в пакете, какое время реакции по приоритетам и какая ставка за часы сверх пакета. Одна цифра «поддержка — столько-то в месяц» без состава работ ничего не говорит.
В Sphere запуск и развитие — отдельный этап каждого проекта: после релиза мы следим за работой сайта, обновляем его и дорабатываем по данным аналитики. Примеры проектов — в разделе работ.
Частые вопросы
Что входит в техподдержку сайта?
Обычно это обновления платформы и библиотек, защита и SSL, резервные копии, мониторинг доступности и скорости, исправление ошибок, помощь с контентом, мелкие доработки и проверка аналитики. Точный состав работ фиксируют в договоре.
Чем поддержка сайта отличается от развития?
Поддержка сохраняет то, что уже работает: обновления, бэкапы, мониторинг, исправление ошибок. Развитие добавляет новое: разделы, функции, интеграции, улучшения конверсии. Их удобно планировать и оплачивать раздельно.
Какую модель оплаты выбрать?
Почасовая подходит небольшим сайтам с редкими задачами. Абонемент с пакетом часов — большинству коммерческих сайтов, потому что включает регулярные работы и время реакции. Выделенная команда нужна, когда сайт или сервис постоянно развивается.
Можно ли сменить подрядчика по поддержке?
Да. Нужно собрать все доступы, получить репозиторий с историей, документацию и полную резервную копию, провести аудит у нового подрядчика и сменить пароли. Проще всего, если домен, хостинг и репозиторий с самого начала оформлены на компанию.
Нужна ли поддержка, если сайт работает без проблем?
Да. Без обновлений накапливаются уязвимости и несовместимости, а без мониторинга и резервных копий любой сбой обнаруживается поздно и обходится дороже. Регулярная поддержка дешевле срочного восстановления.
