Сайт может стабильно получать посетителей и при этом почти не приносить заявок. Обычно дело не в одной кнопке, а в цепочке мелочей: реклама ведёт не на ту страницу, предложение непонятно с первого экрана, форма просит лишнего, а заявка, которая всё-таки пришла, неделю лежит в почте.
Разберём, что такое конверсия сайта и как её считать, почему заявок мало, какие способы связи выбрать, как устроить форму заявки и как не терять лидов после отправки.
Что такое конверсия сайта и как её считать
Конверсия — доля посетителей, которые совершили целевое действие. Для сайта услуг это заявка, звонок или сообщение в мессенджер, для магазина — заказ. Формула простая: число целевых действий делим на число визитов за тот же период и умножаем на 100%.
Считать удобнее всего в Яндекс Метрике через цели. Для каждого способа связи нужна своя цель:
- Отправка формы — по JavaScript-событию после успешной отправки, а не по клику на кнопку: клик засчитается и тогда, когда форма вернула ошибку.
- Клик по телефону — на мобильных это фактически начало звонка.
- Переход в мессенджер — клик по кнопке Telegram, WhatsApp или другого мессенджера.
- Сообщение в онлайн-чат — большинство чатов умеют передавать это событие в Метрику.
- Звонки с сайта — через коллтрекинг, если телефон для вас основной канал.
Средняя конверсия по всему сайту мало что говорит. Смотрите её в разрезе источников трафика, устройств и посадочных страниц: так видно, что, например, реклама на телефонах приводит людей, которые не доходят до заявки, а поиск на компьютерах конвертирует хорошо.
Почему с сайта мало заявок: от причины к решению
Прежде чем менять кнопки, стоит пройти по причинам по порядку. Каждая следующая имеет смысл, только если предыдущая исключена.
- Не тот трафик. Реклама идёт по слишком широким запросам, SEO приводит людей за информацией, а не за покупкой. Проверка: отчёт по поисковым фразам и показатель отказов по каналам.
- Непонятное предложение. С первого экрана неясно, что вы делаете, для кого, сколько это примерно стоит и что будет после обращения. Человек уходит искать там, где понятнее.
- Нет доверия. Нет примеров работ, реквизитов, адреса, отзывов, условий. На незнакомом сайте люди не оставляют телефон, пока не убедятся, что компания реальная.
- Неудобная форма. Много обязательных полей, капча, ошибки без объяснений, форма не работает в одном из браузеров.
- Медленный сайт. Страница грузится несколько секунд, а форма или чат подгружаются последними.
- Слабая мобильная версия. Кнопка звонка спрятана, поля неудобно заполнять, всплывающее окно закрывает экран без крестика.
Первые три причины — про маркетинг и содержание, последние три — про интерфейс и технику. Если проблема в трафике или предложении, никакая форма не вернёт заявки, которых не может быть.
Способы связи: форма, квиз, мессенджеры, звонок, чат
Люди по-разному готовы к контакту. Одному проще написать в Telegram, другому — позвонить, третий хочет сначала прикинуть стоимость и ни с кем не разговаривать. Поэтому на сайте обычно нужно два-три способа связи, а не один и не семь.
| Способ | Когда подходит | Риски |
|---|---|---|
| Форма заявки | Универсальный вариант, особенно для B2B и запросов с подробностями | Длинная форма отпугивает, заявки теряются без уведомлений |
| Квиз | Услуги с расчётом: ремонт, мебель, окна, строительство | Много холодных контактов, раздражает, если вопросов слишком много |
| Кнопки мессенджеров | B2C и малый бизнес, когда отвечать готовы быстро | Переписка вне CRM, сложно считать конверсию |
| Звонок и обратный звонок | Срочные услуги и сложные продукты, где нужен разговор | Пропущенные звонки в нерабочее время, обещание «перезвоним за минуту» |
| Онлайн-чат | Сайты с вопросами до покупки, магазины | Чат без живого ответа хуже, чем отсутствие чата |
| Калькулятор | Когда цену можно посчитать по нескольким параметрам | Неверный расчёт подрывает доверие, нужна поддержка цен |
Квиз на сайте
Квиз — серия вопросов с вариантами ответа, в конце которой человек оставляет контакт, чтобы получить расчёт или подборку. Он снижает порог входа: отвечать на вопросы проще, чем сформулировать запрос самому. Минус в том, что часть контактов оставляют из любопытства, поэтому менеджерам приходится больше фильтровать. Держите квиз коротким, а в конце давайте обещанное: расчёт, вилку цен или конкретное предложение.
Кнопки мессенджеров и онлайн-чат
Кнопки мессенджеров на сайте удобны тем, что человек пишет из привычного приложения и не теряет переписку. Но важно, чтобы сообщения попадали не в личный телефон одного менеджера, а в общий канал или CRM. С онлайн-чатом то же самое: он работает, когда на той стороне кто-то есть. В нерабочее время честнее показать форму «ответим утром», чем оставить вечный индикатор «печатает».
Звонок и обратный звонок
Телефон в шапке должен быть кликабельным на мобильных. Обратный звонок полезен, если человеку неудобно звонить самому, но обещать стоит только то, что вы реально выполняете. Виджет, который обещает перезвонить за полминуты и не перезванивает, вредит сильнее, чем его отсутствие.
Форма заявки на сайте: как сделать её удобной
Форма — самый частый способ связи и самое частое место, где заявки теряются. Несколько правил, которые работают почти всегда.
- Минимум полей. Для первого контакта хватает имени и телефона или почты. Всё остальное менеджер уточнит в разговоре. Дополнительные поля оставляйте необязательными.
- Понятные подписи. Подпись над полем, а не только серый текст внутри, который исчезает при вводе. Для телефона — маска и подсказка формата.
- Человеческие ошибки. Ошибка показывается рядом с полем и объясняет, что исправить: «Введите номер из 10 цифр», а не «Неверный формат». Введённые данные после ошибки не стираются.
- Правильная клавиатура. Для телефона — цифровая, для почты — с символом @. Это мелочь, которая заметно упрощает заполнение на телефоне.
- Никакой капчи без необходимости. От спама лучше защищаться скрытыми методами на сервере, а не заданиями для живых людей.
Согласие на обработку персональных данных
Если форма собирает имя, телефон или почту, это персональные данные, и на них распространяется 152-ФЗ. На сайте должна быть опубликована политика обработки персональных данных, а у формы — согласие на обработку со ссылкой на неё. Галочку не ставят заранее за пользователя. Формулировку согласия и текст политики лучше согласовать с юристом: требования к ним менялись, и шаблон из интернета может не подойти.
Что показывать после отправки
Экран после отправки — часть формы, а не формальность. Человеку важно понять, что заявка дошла и что будет дальше. Хороший экран «спасибо» сообщает, кто и когда свяжется, в какие часы работает команда и что можно сделать прямо сейчас: посмотреть примеры работ, написать в мессенджер, если вопрос срочный. Отдельная страница или событие после успешной отправки заодно служат надёжной целью для Метрики.
Экран после отправки — часть формы, а не формальность.
Где размещать призывы к действию
Кнопку «Оставить заявку» не нужно повторять на каждом экране. Призыв уместен там, где у человека появилось достаточно информации для решения.
- Первый экран. Одно главное действие и альтернатива для тех, кто ещё не готов: например, «Рассчитать стоимость» и «Посмотреть работы».
- После цен и примеров. Здесь человек уже понял, что вы делаете и сколько это примерно стоит.
- В конце страницы услуги. Для тех, кто дочитал до конца, нужна форма прямо здесь, а не ссылка куда-то ещё.
- Шапка и мобильная панель. Телефон и мессенджер всегда под рукой, особенно на телефоне.
Текст кнопки лучше описывает результат, а не действие: «Получить расчёт» понятнее, чем «Отправить». Всплывающие окна при входе на сайт обычно мешают больше, чем помогают, особенно на мобильных.
Как не терять заявки после отправки
Повысить количество заявок с сайта — половина задачи. Вторая половина — чтобы каждую из них обработали. Здесь чаще всего теряются лиды с сайта, которые маркетинг уже оплатил.
- Уведомления в несколько каналов. Почта плюс Telegram или CRM. Письма уходят в спам, а один ответственный уходит в отпуск.
- Заявки в CRM. Каждое обращение становится сделкой с источником, UTM-метками и страницей, с которой пришло. Так видно, какой канал приносит не просто заявки, а продажи.
- Скорость ответа. Пока вы не перезвонили, человек оставляет заявку у конкурентов. Договоритесь о регламенте: за сколько отвечаем в рабочее время и что делаем с вечерними заявками.
- Проверка формы. Раз в неделю отправляйте тестовую заявку. Формы ломаются тихо: после обновления сайта, смены почты или продления сертификата.
Мы при разработке сайтов закладываем это сразу: заявка должна попадать туда, где с ней работают, а не только в почтовый ящик. Примеры наших проектов — в разделе работ.
A/B-тесты: когда они имеют смысл при небольшом трафике
A/B-тест сравнивает два варианта страницы на разных частях аудитории. Чтобы результат был надёжным, каждому варианту нужно достаточное число конверсий, а не визитов. Если сайт получает несколько заявок в неделю, тест на цвет кнопки будет идти месяцами и всё равно покажет случайный шум.
При небольшом трафике полезнее другой подход:
- Исправлять очевидные проблемы без теста: сломанную форму, невидимую на мобильных кнопку, медленную загрузку.
- Тестировать крупные изменения — другое предложение на первом экране, квиз вместо формы, — а не оттенки и формулировки.
- Сравнивать периоды до и после аккуратно, с поправкой на сезонность и изменения в рекламе.
- Опираться на качественные данные: записи сессий, вопросы клиентов менеджерам, причины отказов.
Полноценные A/B-тесты начинают окупаться, когда трафика и конверсий достаточно, чтобы получить результат за несколько недель.
Чек-лист: как увеличить конверсию сайта
- В Метрике настроены цели на отправку формы, клики по телефону и мессенджерам.
- Конверсия смотрится по каналам, устройствам и посадочным страницам.
- Реклама и SEO ведут на страницы, которые отвечают на запрос.
- С первого экрана понятно, что вы делаете, для кого и что будет после заявки.
- На сайте есть примеры работ, реквизиты, контакты и условия.
- Два-три способа связи, выбранные под вашу аудиторию.
- В форме только нужные поля, понятные подписи и ошибки рядом с полем.
- Есть политика обработки персональных данных и согласие в каждой форме.
- После отправки человек видит, что будет дальше.
- Телефон кликабельный, кнопки видны на мобильных без прокрутки.
- Сайт быстро загружается на мобильном интернете.
- Заявки приходят минимум в два канала и попадают в CRM с источником.
- Есть регламент скорости ответа и тестовая заявка раз в неделю.
Частые вопросы
Какая конверсия сайта считается нормальной?
Единой нормы нет: она зависит от ниши, цены продукта, источника трафика и того, что считать целевым действием. Полезнее сравнивать сайт с самим собой во времени и по каналам, а для оценки смотреть не только на заявки, но и на долю, которая доходит до сделки.
Что лучше: форма заявки или квиз?
Квиз хорошо работает в услугах, где человеку нужен расчёт, а сформулировать запрос самому сложно. Форма универсальнее и даёт более осознанные обращения. Часто их совмещают: квиз для расчёта стоимости и короткая форма для тех, кто уже знает, что хочет.
Нужна ли галочка согласия на обработку персональных данных?
Если форма собирает имя, телефон или почту, согласие на обработку по 152-ФЗ нужно, как и опубликованная политика обработки персональных данных. Галочку не ставят заранее за пользователя. Точные формулировки лучше согласовать с юристом.
Сколько полей должно быть в форме?
Для первого контакта достаточно имени и одного способа связи. Остальное можно уточнить в разговоре или сделать необязательным. Если без дополнительных данных заявку не обработать, лучше разбить форму на шаги.
Как быстро нужно отвечать на заявку с сайта?
Как можно быстрее в рабочее время: пока человек ждёт ответа, он обращается к другим компаниям. Важно договориться о регламенте внутри команды и честно указать на сайте, когда вы отвечаете на заявки, оставленные вечером и в выходные.
